Acțiunea de satisfacere sau satisfacere este cunoscută drept satisfacție . Termenul se referă la satisfacerea apetitului, la compensarea unei cerințe, la plata datoriei, la anularea unei infracțiuni sau la recompensarea unui merit.

Clientul, pe de altă parte, este persoana care efectuează o anumită plată și accesează un produs sau un serviciu . Prin urmare, clientul poate fi un utilizator (care utilizează un serviciu), un cumpărător (subiectul care achiziționează un produs) sau un consumator (persoana care consumă un serviciu sau un produs).

Noțiunea de satisfacție a clienților se referă la nivelul de conformitate al persoanei în momentul efectuării unei achiziții sau al utilizării unui serviciu . Logica indică faptul că, pentru o mai mare satisfacție, o posibilitate mai mare pentru client să cumpere sau să închirieze servicii în aceeași unitate.

Este posibil să se definească satisfacția clienților ca nivel al dispoziției unui individ care rezultă din compararea performanței percepute a produsului sau serviciului cu așteptările acestuia.

Acest lucru înseamnă că scopul de a menține clientul satisfăcut este esențial pentru orice companie . Specialiștii în marketing spun că este mai ușor și mai ieftin să vindem ceva înapoi unui client obișnuit decât să-i cumpărați un nou client.

Beneficiile satisfacției clienților sunt numeroase: un client satisfăcut este loial companiei, adesea își re-cumpără și își comunică experiențele pozitive în mediul înconjurător. Prin urmare, este important să controlați periodic așteptările clienților, astfel încât compania să fie actualizată în oferta sa și să furnizeze ceea ce caută cumpărătorul.

Pentru aceasta, multe companii profită de resursele oferite de Internet, în special anchetele prin e-mail sau într-o secțiune a site-ului corporativ, cum ar fi în panoul de control al utilizatorului. Există mai multe modalități de a aborda această colecție de informații despre experiența clienților, iar una dintre ele este să le adresați o serie de întrebări imediat după ce le-ați furnizat un serviciu sau ați încheiat o tranzacție.

Pe de altă parte, este de asemenea foarte comun ca întreprinderile mari să mențină o relație cu clienții prin mesaje prin e-mail, să le informeze cu privire la noile promoții și produse și să le invite periodic să participe la sondaje "spontane" gradul de satisfacție. În unele cazuri, ele oferă, de asemenea, un bonus pentru inconveniente, cum ar fi un bonus pentru o mică sumă de bani sau puncte (în funcție de sistemul utilizat) de a consuma în magazinul dvs. online.

Există companii care aleg să stabilească o relație strânsă cu clienții lor și să o folosească într-o limbă familiară atunci când o abordează, ca și cum ar fi vorba despre o conversație între prieteni care are loc odată, în care se discută cele mai recente oferte. . O parte a acestei strategii este de a folosi fraze de captură pentru anunțuri; De exemplu: spuneți "Dacă nu mă ascultați, veți regreta", în loc de "Prețuri incredibile". Este clar că acest tip de comunicare nu îi mulțumește nici unei persoane.

O alta resursa pe care multe companii o folosesc este sa ofere clientilor un mic cadou de ziua, similar cu bonusurile mentionate mai sus. Ele nu reprezintă, de obicei, economii considerabile și nici nu se așteaptă ca cineva să fie mișcat de o tactică clar evaluată rece și executată de un grup de experți în marketing; totuși, mulți găsesc un utilitar 2 × 1 în bilete de film sau 50 de puncte cumulative care pot fi schimbate pentru produse exclusiviste .

În cele din urmă, este important să rețineți că nu numai că ar trebui planificat un sistem de satisfacție a clienților, ci și că trebuie să fie disponibil un serviciu de relații cu clienții, fie prin telefon, fie prin Internet, pentru a primi plângeri și sugestii care ajută la detectarea eșecurilor clientului. strategiei, în vederea îmbunătățirii acesteia.