CRM este un acronim pentru limba engleză care se referă la expresia managementul relațiilor cu clienții (care poate fi tradusă ca " managementul relațiilor cu clienții " ). Acest concept se poate referi la un model de management care este orientat spre satisfacția clientului sau la software-ul utilizat pentru a gestiona legăturile cu aceștia.

Ca model de management, CRM apelează la utilizarea inteligentă a informațiilor pentru a întări relația cu clienții și pentru a genera astfel o valoare mai mare pentru companie. CRM, în acest cadru, încearcă să recupereze atenția personalizată a fiecărui individ pentru a oferi serviciul de care are nevoie.

Este, de asemenea, numit CRM pentru programul de calculator care are diferite instrumente pentru a gestiona relațiile cu clienții. Acest tip de software are mai multe module care permit utilizatorului să dezvolte și să monitorizeze campaniile de marketing, înregistrările tuturor comunicărilor care sunt păstrate cu clienții și automatizarea vânzărilor, pentru a numi câteva opțiuni.

Utilizând un software CRM, de exemplu, un agent de vânzări poate dezvolta o campanie prin e-mail pentru a vinde un serviciu nou pentru clienții companiei. În sistem înregistrează toate răspunsurile pe care le primesc destinatarii mesajului. Pentru cei care prezintă interes, contactați-i din nou, acum prin telefon, și lăsați din nou conținutul comunicărilor înregistrate în programul CRM. Vânzătorul poate chiar să creeze alerte, astfel încât, câteva zile mai târziu, software-ul să vă reamintească să re-contactați anumiți clienți pentru a afla dacă există determinări cu privire la contractarea serviciului.

Este important de subliniat faptul că, prin utilizarea sistemelor informatice de acest tip, este posibilă colectarea datelor dintr-un număr mare de canale de comunicare, printre care și site-uri Internet, e-mail, aplicații de mesagerie instant, telefon, rețele sociale (mai precis, conturile pe care compania le are în ele) și materiale de marketing.

Datorită acestei versatilități, sistemele CRM permit companiilor să înțeleagă mai bine nevoile clienților lor și partea din populația pe care o vizează cu produsele și serviciile lor. Toate datele pe care le primesc prin acest mediu parcurg diverse procese de analiză care le transformă în informații neprețuite pentru a îmbunătăți și a stabili noi obiective.

Deoarece sistemele CRM automatizează o mare parte a relației dintre companii și clienți, există riscul ca o anumită parte a publicului consumator să fie distrusă prin faptul că face parte dintr-o minoritate. Știința informatică se bazează pe o răscruce binară constantă, unde lucrurile pot fi doar "corecte" sau "greșite", dar acest lucru nu împiedică crearea unor programe inteligente care explorează gama imensă de gri care există între cele două extreme; din acest motiv, este necesară intervenția constantă a personalului uman pentru a evita deciziile prea severe.

Experții recomandă ca software-ul CRM să fie fuzionat cu restul structurii companiei, ca una din părțile sale fundamentale, pentru a aborda în mod adecvat ciclul de viață al vânzărilor, care include nu numai momentul tranzacției în sine, dar și diverse situații care au loc mai târziu.

O bună utilizare a CRM pentru a gestiona afacerea poate deschide ușile pentru o relație mai strânsă cu clienții, ceea ce duce la un avantaj competitiv, ideal pentru dezvoltare și profitabilitate pe termen lung. Din moment ce fără clienți nu există nici un sens în existența unei companii de produse sau servicii, cunoașterea lor mai bună este, de asemenea, o mai bună înțelegere a propriilor lor fundamentale.